Columbus, Ohio. — El estado de Ohio se ha sumado oficialmente a una demanda federal contra Uber Technologies, presentada por la Comisión Federal de Comercio (FTC, por sus siglas en inglés), en la que se acusa a la compañía de implementar prácticas engañosas en la comercialización y cancelación de su servicio de suscripción Uber One.
La acción legal cuenta con el respaldo de 19 estados adicionales, el Distrito de Columbia y el condado de Alameda, en California, lo que refuerza el alcance nacional del caso y eleva la presión regulatoria sobre la empresa de transporte y entregas.
“El consumidor fue llevado a dar un paseo que no fue lo que firmó”, declaró el fiscal general de Ohio, Dave Yost, en un comunicado oficial. “Una prueba gratuita no debería convertirse en un cargo sorpresa, y cancelar un servicio no debería ser un ejercicio de frustración”.
Las acusaciones contra Uber
La FTC y los fiscales generales estatales sostienen que Uber realizó afirmaciones falsas sobre los supuestos ahorros que ofrece Uber One y diseñó deliberadamente un proceso de cancelación excesivamente complejo, con el objetivo de retener a los usuarios más allá de su voluntad.
En su material promocional, Uber asegura que los suscriptores ahorran en promedio 25 dólares mensuales gracias a beneficios como descuentos en viajes, entregas y créditos. Sin embargo, la demanda rechaza tajantemente esta afirmación.
“Estas afirmaciones son falsas”, señala el documento judicial. “Muchos consumidores no ahorran 25 dólares al mes utilizando Uber One”.
Las autoridades citan documentos internos de Uber de 2023, que detallan los ahorros reales de los suscriptores, aunque dichas cifras aparecen censuradas en la demanda. No obstante, los fiscales subrayan que el cálculo de ahorro presentado por la empresa no considera el costo de la propia suscripción, lo que distorsionaría los beneficios reales para el consumidor.
Un proceso de cancelación bajo escrutinio
Una parte central del caso se apoya en presuntas violaciones a la Ley de Restauración de la Confianza de los Compradores en Línea (Restore Online Shoppers’ Confidence Act), una norma federal aprobada en 2010 que regula el uso del llamado “marketing de opción negativa”.
Este tipo de práctica ocurre cuando una empresa interpreta el silencio del consumidor —o su falta de cancelación— como consentimiento para seguir cobrando por un producto o servicio.
Según la demanda, Uber incumplió uno de los requisitos clave de la ley: ofrecer un proceso de cancelación sencillo y claro. En lugar de ello, el gobierno afirma que la empresa utilizó diversas tácticas para dificultar la cancelación, especialmente dentro de las 48 horas previas al cobro del siguiente período.
El documento judicial describe que, en condiciones normales, cancelar Uber One requería atravesar siete pantallas y completar 12 acciones. Sin embargo, dentro de las últimas 48 horas antes de la fecha de facturación, el proceso se volvía mucho más complejo, exigiendo 32 acciones en 23 pantallas, además de contacto directo con el servicio de atención al cliente.
Más aún, la demanda sostiene que Uber cobraba a los consumidores antes de la fecha de facturación indicada y que las cancelaciones iniciadas dentro de ese período final de 48 horas no se procesaban realmente, lo que derivaba en cargos adicionales por meses —o incluso años— de un servicio que el usuario ya no deseaba.
El impacto financiero del programa
Las autoridades destacan que, hasta septiembre de 2024, Uber había inscrito a más de 28,7 millones de usuarios en Uber One. En un período de dos años, las cuotas de suscripción habrían generado cerca de mil millones de dólares en ingresos, lo que refuerza la relevancia económica del programa para la compañía.
La defensa de Uber
Uber rechazó enérgicamente las acusaciones y calificó la demanda como “mal fundamentada”. En un comunicado oficial, la empresa defendió la legalidad y transparencia de su servicio de suscripción.
“Millones de estadounidenses eligen Uber One porque ofrece un valor real y medible: ahorros significativos en viajes y entregas, servicio prioritario y promociones exclusivas”, señaló la compañía.
Uber advirtió que, de prosperar la demanda, se pondría en riesgo el funcionamiento de la mayoría de los modelos modernos de suscripción. Asimismo, afirmó que sus procesos de registro y cancelación “son claros, simples y cumplen con la letra y el espíritu de la ley”.
La empresa también indicó que ya eliminó el proceso alternativo de cancelación dentro de las últimas 48 horas del ciclo de facturación, asegurando que esta situación no se presenta desde hace más de un año. Además, sostuvo que reembolsó a los clientes que intentaron cancelar durante ese período y no recibieron beneficios superiores al costo de la membresía.
Un caso de alto impacto para la industria digital
El litigio podría sentar un precedente significativo para la industria tecnológica y de servicios digitales, especialmente para empresas que dependen de modelos de suscripción recurrente. A medida que el caso avance en los tribunales, se espera que tenga implicaciones más amplias sobre cómo las plataformas diseñan sus procesos de cobro, pruebas gratuitas y cancelación.
Uber, por su parte, aseguró que defenderá vigorosamente su postura ante la justicia.
